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物流配送的標(biāo)準(zhǔn)化管理
隨著煙草商業(yè)企業(yè)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的快速發(fā)展，物流配送的功能和作用越來越突出，物流配送的硬件設(shè)施建設(shè)也越來越得到煙草商業(yè)企業(yè)的高度重視。面對電子商務(wù)系統(tǒng)的升級和倉儲分揀設(shè)備科技含量的提高，在工作流程不斷優(yōu)化和干部員工素質(zhì)不斷提高的情況下，過去的管理機制已不能完全適應(yīng)建設(shè)高標(biāo)準(zhǔn)物流配送中心的需要。如何充分發(fā)揮物流配送功能，怎樣抓好物流配送的規(guī)范化管理，尤其是現(xiàn)場管理，我們認(rèn)為重點要在現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化、流程管理規(guī)范化和崗位管理精細(xì)化三個方面抓好落實。
現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化
標(biāo)準(zhǔn)化作為現(xiàn)代物流的突出特征，越來越被煙草行業(yè)所重視，并成為煙草商業(yè)企業(yè)勞動崗位定額定員標(biāo)準(zhǔn)化體系的重要內(nèi)容?，F(xiàn)場管理水平的高低是衡量一個企業(yè)整體管理水平的一把尺子，是領(lǐng)導(dǎo)者管理水平和能力的一面鏡子，是勞動效率和服務(wù)水平高低的真實體現(xiàn)，也是員工綜合素質(zhì)的綜合反映。在勞動崗位上要實施“四定一考”標(biāo)準(zhǔn)化，即崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、工作流程標(biāo)準(zhǔn)、現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)、員工管理標(biāo)準(zhǔn)和考核激勵標(biāo)準(zhǔn)。在工作實踐中要下功夫抓好“三區(qū)”、定好“三位”、落實“三員”和實行“三考”。抓好“三區(qū)”，即商品入庫區(qū)、商品出庫區(qū)、商品分揀區(qū)。定好三位，即確定商品擺放位置、設(shè)備擺放位置、物料擺放位置。落實三員，即保管員、分揀員、搬運員。實行三考，即自考、互考、綜合考。
(一)確定項目
現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)化不是一個簡單的概念，它必須結(jié)合作業(yè)現(xiàn)場的功能作用，確定明確的標(biāo)準(zhǔn)項目。實踐中，要對不同的勞動崗位確立不同的標(biāo)準(zhǔn)項目。一是崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)。主要內(nèi)容是崗位設(shè)置、崗位名稱、崗位人數(shù)和崗位的基本職責(zé)。二是崗位流程標(biāo)準(zhǔn)。對不同的崗位從定員方式、崗位名稱、員額管理等方面制定出規(guī)范的標(biāo)準(zhǔn)，明確每個崗位的定員和基本職責(zé)。三是商品管理標(biāo)準(zhǔn)。主要內(nèi)容是入庫區(qū)、出庫區(qū)和分揀區(qū)商品擺放標(biāo)準(zhǔn)。即商品擺放在什么位置、商品與商品擺放的距離精確到厘米，從點點滴滴體現(xiàn)“工作因細(xì)致而卓越”的工作作風(fēng)。四是設(shè)備管理標(biāo)準(zhǔn)。把三個區(qū)域設(shè)備的位置進(jìn)行具體規(guī)定。如叉車使用后停放時，車距要精確到厘米。五是物料管理標(biāo)準(zhǔn)。對每個托盤的擺放位置要精確到厘米;對托盤擺放數(shù)量精確到個;對周轉(zhuǎn)箱擺放開口朝向、層高和長度要有具體標(biāo)準(zhǔn)。六是安全管理標(biāo)準(zhǔn)。針對商品、設(shè)備和物料的安全，要制定不同的管理標(biāo)準(zhǔn)，用標(biāo)準(zhǔn)來檢驗日常管理工作的落實。七是員工管理標(biāo)準(zhǔn)。員工行為標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括環(huán)境衛(wèi)生、衣著氣質(zhì)、工作態(tài)度和工作作風(fēng)。
制度標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括會議制度、學(xué)習(xí)制度、辦公制度和檔案管理制度。職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括敬業(yè)——將工作作為一種快樂;責(zé)任——不折不扣地完成任務(wù);自信——把理想變成現(xiàn)實;激情——滿腔熱忱做平凡工作;忠誠——付出全部智慧和精力;創(chuàng)新——想想還有更好的辦法;高效——竭盡自己最大的努力。通過對員工的管理達(dá)到“三個目標(biāo)”。即員工不愿為，經(jīng)過思想品德和紀(jì)律教育，員工從思想深處，對違反規(guī)定的事自覺自愿地不去做;員工不能為，建立和完善各種制度，用制度來約束員工行為，對違反規(guī)定的事不能去做;員工不敢為，違規(guī)必懲，誰違反規(guī)定，就處罰誰。八是考核激勵標(biāo)準(zhǔn)。主要內(nèi)容是工作業(yè)績、現(xiàn)場管理、勞動紀(jì)律、工作態(tài)度和創(chuàng)新建議。前4項為扣分項目，創(chuàng)新項目是加分項目，旨在發(fā)揮員工的創(chuàng)造性，在服務(wù)客戶、降低成本和提高效率上及時提出合理化建議,部門領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行員工綜合考核評定時給予加分,調(diào)動員工工作創(chuàng)新的積極性。
(二)細(xì)化內(nèi)容
細(xì)化商品、設(shè)備和物料擺放標(biāo)準(zhǔn)，組織人員到現(xiàn)場進(jìn)行測量，擺放距離精確到厘米，如叉車作業(yè)的操作臂距地面高度等。做到每一件商品擺放有規(guī)定位置、每一套設(shè)備有專人管理、每一個物料碼放有具體標(biāo)準(zhǔn)。
(三)培訓(xùn)員工
適時組織員工培訓(xùn)，讓每個崗位的員工知道標(biāo)準(zhǔn)項目，讓每名員工知道具體內(nèi)容，讓每名員工知道怎么做。在此基礎(chǔ)上，對每個區(qū)域的每個崗位進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)，進(jìn)一步明確標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容。
(四)組織試行 對現(xiàn)場管理標(biāo)準(zhǔn)利用一個月的時間進(jìn)行試行，從中發(fā)現(xiàn)問題，并進(jìn)行完善和補充。
(五)全面實施
做到干部按照標(biāo)準(zhǔn)化管理，員工按照標(biāo)準(zhǔn)化操作，商品、設(shè)備和物料按照標(biāo)準(zhǔn)化擺放，績效考核按照標(biāo)準(zhǔn)化自考、互考和綜合考。干部員工樹立標(biāo)準(zhǔn)意識，對員工、商品、設(shè)備和物料進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化管理。
流程管理規(guī)范化
(一)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程
為實現(xiàn)流程優(yōu)化，要著重抓好三項工作。一是編寫流程。要及時編寫《卷煙接運》、《卷煙入庫》、《卷煙分揀》和《卷煙送貨》等工作崗位新流程，規(guī)范工作崗位的所有操作程序。如分揀整件卷煙流程、分揀零條卷煙流程、送貨前準(zhǔn)備、卷煙交接、與客戶交接、收取貨款、清單交接、大客戶送貨程序8項內(nèi)容。二是培訓(xùn)員工。組織員工到操作現(xiàn)場進(jìn)行工作流程、操作規(guī)范等知識的培訓(xùn)，使員工掌握倉儲、分揀和送貨新流程的操作。三是規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。為提高客戶服務(wù)質(zhì)量，要編寫《一站式送貨服務(wù)規(guī)則》、《過車式送貨服務(wù)規(guī)則》、《分揀中轉(zhuǎn)站送貨服務(wù)規(guī)則》、《卷煙分揀規(guī)則》、《卷煙入庫管理規(guī)則》、《卷煙退貨管理規(guī)則》、《送貨員與客戶交流規(guī)則》、《車輛調(diào)度管理規(guī)則》等各種工作規(guī)則。
(二)規(guī)范服務(wù)流程
強化服務(wù)機制。要把服務(wù)客戶作為一個系統(tǒng)，在系統(tǒng)中分為三個階段，即服務(wù)前工作到位、服務(wù)中態(tài)度和藹、服務(wù)后回訪及時。對客戶的投訴，配送中心要有專人接待、專項記錄、專人處理。對一般客戶做到在保證送貨質(zhì)量的前提下，在規(guī)定的時間內(nèi)實行直達(dá)配送，把正確數(shù)量的卷煙，在正確的時間，配送到正確的地點;對重要客戶，實行專線、專人、專車配送，如對KA類客戶送貨，選擇素質(zhì)最高的員工、車況最佳的車輛進(jìn)行最優(yōu)服務(wù)，對特殊客戶，實行超值服務(wù)。送貨員服務(wù)客戶的流程、規(guī)范、質(zhì)量由內(nèi)部考核評定;服務(wù)態(tài)度、文明用語、客戶滿意度由客戶進(jìn)行評判，對送貨員服務(wù)中存在的問題，客戶可以隨時投訴，月底將綜合考核成績直接與送貨員獎金掛鉤，進(jìn)而提高服務(wù)質(zhì)量。
公示服務(wù)承諾。在服務(wù)客戶的價值鏈中，送貨服務(wù)發(fā)揮著重要作用。在做到咨詢服務(wù)落實率、客戶投訴回復(fù)率、商品信息告知率、送貨服務(wù)到位率、服務(wù)態(tài)度滿意率100%的同時，要向客戶作出“五項”承諾。
一是保證質(zhì)量合格。保證送出去的每一條煙達(dá)到無擠壓、無殘次。二是保證送貨時間。一年四季全天候保證將貨按時送達(dá)。三是保證手續(xù)完備。認(rèn)真清點數(shù)量、品種，做到單據(jù)與實物一致。不管任務(wù)多重，時間多緊，都要做到與客戶共同驗貨，履行簽字手續(xù)。四是保證服務(wù)規(guī)范。對不同類型的所有客戶，做到服務(wù)態(tài)度端正、服務(wù)用語規(guī)范、耐心解答客戶關(guān)于貨源、促銷品和價格等問題。五是保證信息反饋。設(shè)立專職接待投訴崗位，對客戶的投訴認(rèn)真登記，及時解答、快速處理。
創(chuàng)新服務(wù)方法。帶著真情服務(wù)客戶。送貨員在服務(wù)客戶的過程中會遇到各種預(yù)想不到的情況，但只要帶著真情去服務(wù)每一個客戶，處理每一個問題，就能贏得客戶的信任，樹立煙草送貨員在客戶心目中的良好形象。帶著信息服務(wù)客戶。把與客戶接觸時掌握的市場管理信息、貨源需求信息、品牌營銷信息、周邊市場價格信息和送貨質(zhì)量信息帶回來，向有關(guān)部門反映后在第二次送貨時通報給客戶，對客戶提出的問題進(jìn)行解答。帶著物料服務(wù)客戶。送貨員在送貨時要隨車攜帶部分紙箱和塑料袋，送貨時幫客戶把卷煙裝好;送貨員隨身攜帶抹布，利用客戶忙于經(jīng)營不能進(jìn)行卷煙交接或與客戶交流的時機，擦凈玻璃柜臺上的灰塵，從細(xì)微之處融入對客戶的關(guān)愛。
崗位管理精細(xì)化
一是細(xì)化到每一個崗位。制訂《卷煙接運》、《卷煙入庫》、《卷煙分揀》和《卷煙送貨》等崗位新流程，從而規(guī)范所有崗位的操作程序。二是細(xì)化到每一道程序。從分揀崗位的設(shè)置到分揀動作要領(lǐng)，從備貨的順序到卷煙放置的位置，從崗位的調(diào)換到一崗多能，從分揀準(zhǔn)確性的檢查到崗位的考核，要進(jìn)行實踐、調(diào)整、規(guī)范到再實踐、再調(diào)整、再規(guī)范的實驗，直至細(xì)化到每個工作環(huán)節(jié)，使分揀線在單位時間內(nèi)發(fā)揮最佳效能。三是細(xì)化到每一個動作，使員工的每個動作都按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。四是細(xì)化到每一項制度。對晨會制度、訓(xùn)練制度、總結(jié)制度、考核制度的貫徹標(biāo)準(zhǔn)都進(jìn)行了細(xì)化。五是細(xì)化到每一個過程。干部知道員工在想什么、在做什么、在哪里，清楚承包車輛的送貨區(qū)域、送貨線路、送貨客戶數(shù)量和送貨量。送貨員從裝車開始到完成任務(wù)交貨款的整個送貨過程，都要實時填寫《送貨員跟蹤考核表》，有領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督、門衛(wèi)的監(jiān)督、客戶的監(jiān)督、調(diào)度的監(jiān)督、車組的監(jiān)督、收款員的監(jiān)督，使送貨員和送貨車的工作過程始終處于全程的監(jiān)督管理和嚴(yán)格的考核之中。通過過程管理，真正把車輛和人員的管理由視線之外拉到視線之內(nèi)。
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